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サービス業についていえば、日本の「おもてなし」は世界的にみて最高レベルだと思うのですが、トラブルに直面した際の対応力は、はたして合格点に達しているでしょうか。昨年のクリスマスイヴに、そんなことを考えさせられる「騒動」がありました。50年ぶりといわれる大雪のため、新千歳空港で足止めされていた約100人の中国人観光客が、警官や空港職員と揉みあいになるなど大暴れしたのです。キャンセル待ちの彼らを尻目に、当日便の予約を入れていた人たちが続々と出発していくのをみて、イライラが爆発したとのこと。かねてから一部のマナーの悪さが指摘されていた中国人とあって、世間では「だから中国人は……」という否定的な声が多数を占めました。
当然、非は中国人観光客の側にあるのですが、とはいえ彼らを非難するだけでは何の教訓も得られません。こうしたトラブルを回避するにはどのようなフォローが必要だったのか、検証してみることが大事でしょう。
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